El Community Manager sigue muerto

Allá por el 2015 me tocó escribir para Ejempla un artículo donde postulaba que el perfil del Community Manager (CM) murió, se fue, ya no va a volver y es hasta hoy que esto sigue en debate. Este artículo lo pueden leer aquí y escuchar el podcast donde en parte hablamos del tema aquí.

La idea fundamental de ese material está basada en una de Freddy Vega, co-fundador y CEO de Platzi. Aunque las dos ideas están planteadas hace más de 4 años, la gente sigue sin entender que hoy el perfil de CM ya no da, tiene que morir o servir solo de base para iniciarse en lo digital, es una parada transitoria.

Un CM no es un Content, no es un Diseñador, no es un Planner, no es un Estratega, no es un Creativo, etc. El Community Manager es un perfil muerto que no avanza y tiene fijo sus roles, roles que la tecnología como la de los bots le está quitando y lo está llevando a la extinción. Lo correcto es decir que el CM está agonizando.

Los perfiles citados arriba son claves de entender a la hora de lanzar una solicitud de empleo en lo digital. No conocerlos es ignorar el esquema necesario para formar un buen equipo. Puedo extenderme mucho al hablar de los perfiles, pero me quiero centrar en el Community Manager para que de una vez dejemos de ver solicitudes de Premio Nobel en Literatura camuflado de CM.

¿Qué habilidades debe tener un CM?

El rol por definición de un Community Manager es el que se maneja desde hace años, de ser el nexo entre la marca y su público objetivo. Nada más, de ahí no se mueve, ahí murió la definición, no intentemos alargar solo para agregar habilidades que debe tener el puesto. Pero, ¿qué habilidades debe tener un CM?

  1. Como nexo entre la marca y su público debe tener bien definido los 12 arquetipos de marca y a eso sumarle el plus de poder adaptar estos arquetipos a marcas personales, influencers o marcas de autor con voz muy marcadas. Esta habilidad es clave, ya que el CM es quien va a contestar las consultas y dudas que se tenga en los perfiles de la marca. Esta es una habilidad que no se tiene como elemental y la verdad que es clave. Ejemplos: la voz de McDonald’s no es la misma que Fanta.
  2. Debe saber hacer reportes básicos para marcas chicas o medianas en interacción en los diversos perfiles. Conocer las métricas importantes y los objetivos que se tiene trazado. Ojo, no hablamos de plantear los objetivos, no hablamos de sugerir las métricas, solo de conocerlas. No hablamos de diseñar el reporte, hablamos de llenar un PPT, Excel o documento en el que se entrega el informe. Si un solo informe le lleva un día, eso puede ser contra productivo para el puesto.
  3. La función más sencilla es la de programar/publicar los contenidos que se tiene para la marca. Para esto existen muchas herramientas y las propias redes facilitan esto, la idea es facilitarlas al CM, pero muchas veces se dificulta. Planear regalar una versión paga de una de las herramientas populares es un gran premio para el CM.
  4. Una de las funciones claves es sentir el pulso de la conversación sobre la marca para detectar qué contenido está explotando para bien o para mal en tiempo real. Esta habilidad es muy valorada y puede ahorrar millones a una marca. 

Si un CM domina estas habilidades estamos ante un profesional del puesto. ¿Parece sencillo? Lo es si uno le dedica horas a aprender, pero no agreguemos más, son esas las funciones de un CM y acá muere. Que sean pocas son un problema y una ventaja.

Bots y los CMs

Iniciemos por las ventajas. Aprenderlas es rápido, hay que ponerle garra y dominarlas fácilmente. Internet está minada de cursos, blogs, videos, podcast y más, sobre el tema. Uno puede invertir tiempo y un poco de dinero si quiere y ya puede tener las habilidades básicas para entrar al mundo del marketing digital. Suena bien, pero, pasemos al problema.

El gran inconveniente es que este perfil está herido de muerte desde hace un tiempo. La tecnología desde que surgieron Facebook (2004), Twitter (2006) o Youtube (2006), no paró de evolucionar. Hoy estamos hablando de bots con inteligencia artificial que ya están usando las marcas en sus perfiles de redes sociales. A estos bots no les cuesta aprender a contestar como los 12 arquetipos mandan, no duermen y van aprendiendo los detalles de cada marca.

La tecnología actual permite suplir las 4 funciones de un CM. Se puede generar reportes, se puede contestar a las consultas, alarmar en caso de viralidad y programar contenido, es mitad humana y mitad máquina. Solo que esto es muy costoso aún en dos campos: económico y hacer entender. 

El decir hace tiempo que el CM está muerto fue un error de tiempos gramaticales, usé el “ha muerto“ como gancho en vez de “está muriendo“, pero años después esa realidad no está lejos, es más, puede que esté más cerca de lo que pensamos e incluso hoy queda mejor decir que literalmente el Community Manager ha muerto.

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